¿Realmente el cliente siempre tiene la razón?

Existe una muy delgada línea entre “El cliente siempre tiene la razón” y “hacemos lo que sea que el cliente diga, sin importar lo absurdo que sea” de la cual se ha tendido a abusar en nuestro medio, quizás a causa de la conveniencia para evitar perderlo o como una forma de no complicarnos la vida iniciando una agotadora batalla para hacerle entender por qué lo que el cliente quiere puede ser mejor o es equivocado.. ¿qué nos ha traído hasta este punto?

Como freelance siempre busco involucrarme en proyectos y clientes con los que realmente ame y disfrute trabajar, después de todo, mis freelance son mis proyectos personales, trabajados en mi tiempo libre después de la agencia de publicidad en que trabajo, así que si es mi oficio de segundo tiempo definitivamente lo tengo que disfrutar. Esto se ha convertido en una buena ventaja, desde el punto de vista que al disfrutar y amar las marcas que confían en mí y en mi trabajo, se construye una confianza recíproca que permite una verdadera integración y trabajo en equipo con mis clientes, que sin lugar a dudas nos lleva por buen camino a ambos.

Sin embargo, en publicidad esta premisa de “trabajar en equipo” a veces pareciera distante, opacada quizás por el miedo a perder los clientes o dar demasiado sentido de necesidad al hecho de que, después de todo, son quienes pagan el sueldo y mantienen en pie el negocio. Necesito que nos detengamos un momento en esa errónea idea, que analicemos lo que estamos haciendo, porque no hay forma de salir ganando de una “batalla” en la que se deja la batuta completa a merced de la otra parte. Tener un cliente no es trabajar para ellos y su voluntad a ojos cerrados.. trabajar de esa manera se convierte en una relación masoquista, como alguien que no deja a su pareja aunque le trate mal y le ponga en la peor posición, con tal de evitar quedarse solo… ¡vamos, es lo mismo!

Tener un cliente, lejos de ser simplemente un día a día, debe ser un verdadero trabajo en equipo en busca del ideal de que tanto ame el cliente nuestras ideas que las respete, las escuche y las valore… un ideal en que tanto amemos las marcas que nos confían que les demos siempre lo mejor y nada menos, sabiendo que tenemos total y completa confianza con el cliente como para poder decir “no es esto lo que tu marca necesita”. Es un respeto entre cada una de las partes que se hace irrompible, inquebrantable y lo suficientemente sólida, como para saber cuándo se equivoca el cliente y cuándo nos equivocamos nosotros. De esta forma no hay cómo salir perdiendo, ni cómo vivir con el constante temor que decir “no” significará una ruptura… ¿Acaso no suena mejor esto?

Si la publicidad está muriendo en la forma en que década tras década se ha venido conociendo, quizás sea porque como agencia se comete el temor que “para evitar que la cuenta se vaya a un estudio/agencia independiente se le satisface cualquier antojo”…  alejémonos de la humillación, del maltrato, del temor a perder y del masoquismo. Empecemos a pensar en equipo, a respetar a quienes trabajan con nosotros, a amar tanto lo que hacemos que no dejamos que las malas ideas, malos conceptos y malas ejecuciones pongan mano sobre lo que tanto el cliente como la agencia ha luchado tanto por construir. Es necesario que de nuevo las agencias amen sus marcas y a sus equipos… ¡y sí! puede ser que a veces no sea malo pensar que el cliente sea un estúpido.. después de todo, si tenemos una relación sólida y honesta con nuestras marcas lo que mejor podríamos hacer es educar a los clientes para que también posean una relación así de sincera con la marca que llevan y aprender en equipo para darle única y exclusivamente lo mejor a esa marca, a ese “hijo” que se tiene entre agencia y cliente (si así se le desea llamar).

¿Exagerado? ¿Demasiado poético?.. tal vez.. pero acertado.

A largo plazo decir “sí” a todo lo que el cliente pide, sin importar que nos coloque en un papel de abusados, jamás nos va a permitir salir vivos de ahí, ni a quienes lo hacen, ni al equipo involucrado en el abuso y es por ello que probablemente cada vez sea más común ver a clientes enormes acercarse a estudios y agencias independientes que no se ponen de rodillas para seguir instrucciones, sino que se integran como equipo para liderar y llevar al mejor lugar a cada cuenta que confía en ellos, como una especie de agradecimiento recíproco, por la confianza y comunicación existente de ambas partes. Es algo tan simple como evitar que el “hacer lo que sea que quieran” nos oblique a colocarnos en una posición aún más peligrosa, en que corremos incluso el riesgo de caer en un abuso y falta de respeto hacia las personas que están detrás de cada proyecto trabajado para ese cliente que siempre pide lo que sea y aún así siempre se le complace sin opinar, ni sugerir.

Hagamos que la publicidad vuelva a amar lo que hace, que vuelva a amar a sus cuentas y se enamoren de ellas… que olviden el absurdo temor de decir “no”, porque no hay miedo más absurdo que ese.. ¡Ya basta! Seamos equipo, dejemos a un lado ese pánico de perder y empezaremos a ganar. Si esto no cambia los clientes seguirán partiendo hacia rumbos más independientes y seremos nosotros (clientes, diseñadores y estudios) los que quedemos, los que sí amamos y respetamos a las marcas que se nos acercan, los únicos que sobreviviremos y saldremos victoriosos.

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