Prohibido tomar a la ligera las Redes Sociales

En más de algún momento nos hemos encontrado frente a algún cliente o amigo con su propia fanpage y opina que “él mismo puede hacerse cargo de ello, o cualquier otra persona porque, después de todo ¿Qué tan complicado puede ser?“. Ahora, quiero que nos detengamos un momento en esa frase y en el hecho que las redes sociales son tan importantes y marcaron un paso muy grande en la comunicación entre marca-público que se volvieron indispensables a tal punto que una empresa que no cuenta con una fanpage puede ser considerada como poco actualizada o alejada de conocer los intereses de sus consumidores.

Hablo específicamente de fanpage, por ser el ejemplo y la forma más utilizada en cuanto a presencia de marca en redes sociales se refiere, obviamente viene incluidas una amplia variedad de sitios como Twitter, Google+, Pinterest y muchos más en que las marcas están empezando a tener presencia para acercarse más a su target,  pero en este caso nos centraremos en Facebook en la mayoría de los ejemplos por ser posiblemente la red social a la que existe mayor acceso y uso, pero, ojo! Porque el hecho de que cualquiera pueda crear una fanpage o una cuenta en cualquier otro sitio para comunicación de una empresa o marca propia, no quiere decir que cualquiera lo pueda utilizar correcta y eficientemente ¿Por qué? Porque es la marca la que habla a cientos, miles o incluso millones de fans y mientras eso sea así cada publicación representa una idea que puede o no ser positiva y que de cualquier forma irán asociando a la marca, construyendo la percepción que tienen de la misma y que, a la larga, los motivará a quedarse o irse, así de fácil. Diciéndolo así ¿Ya no suena tan sencillo verdad?

Ahora, pongámonos un momento a analizar como consumidores el uso de las redes sociales de las marcas que seguimos, ¿Qué pasaría si de pronto una de nuestras marcas favoritas hiciera una publicación equivocada? Una grosería, mala información sobre un precio o servicio, una burla, una crítica a algún tema delicado, incluso una publicación con faltas ortográficas, todo es capaz de afectar e incluso si se tratara de algún error con un tema delicado socialmente podría convertirse en un escándalo en contra de la marca y es que, el simple hecho de que nosotros nos acerquemos a la marca con una consulta y recibamos una respuesta irrespetuosa de su parte sería razón suficiente como para que tengamos una experiencia tan negativa con la marca que nos alejemos o nos vayamos contra ella.

¿Notan cómo me refiero a que todas las consecuencias, positivas o negativas, afectan a la marca y no a la persona que administra que publica en nombre de la marca? Una red social de una empresa es eso, es la marca hablando directamente a los consumidores, es un “tú a tú” que se ha vuelto tan importante que debemos tener bien claros los pros y contras de cada una de las decisiones que se toman en las redes sociales. Puede hacer 1 administrador o 20 si se quiere, pero ellos siempre estarán ocultos, trabajando de forma anónima en lo que una marca dice y hace, si se equivocan los fans jamás pensarán nada más que se equivocó el administrador y que no afectó a la marca, será la empresa la que se haya equivocado.

Por ello, debemos pensar y definir adecuadamente la personalidad, el tipo de contenidos y los sitios en que la marca estará presente, incluso para nosotros mismos como diseñadores, porque las redes sociales verdaderamente son pilares para construir cuando se utilizan adecuadamente y logran tal cercanía con los consumidores que pueden llegar a convertir la marca en una “Love mark” de la que todos quieran formar parte, pueden ser la puerta para muchas oportunidades y quiero aclarar, no se trata de que no administremos nosotros mismos las redes sociales, sino que si vamos a hacerlo no nos lancemos al agua sin tener los conocimientos necesarios para hacerlo, ni lo dejemos en manos de alguien que pueda llegar a administrar la fanpage de una empresa de forma similar a como administra su propio perfil en Facebook. Cuidemos lo que hacemos y en manos de quién estará lo que la marca hable.

Hay “reglas” o consejos que se pueden tomar en cuenta al momento de tener una red social para una empresa. Es difícil enumerarlas todas, pero estas pueden ser consideradas como las más importantes, recomendadas por experiencia propia y conocimientos adquiridos durante mi carrera y que definitivamente al tenerlos presentes ayudan a dar buen uso a las redes sociales.

1. Definir en qué redes sociales tendrán presencia acorde a la personalidad de marca, contenidos y mercado al que van dirigidos. No tomen la decisión de estar en un sitio porque “es popular y todo el mundo está ahí”, sino en que el sitio responda a las necesidades de comunicación de la marca y sus consumidores.

ImagenesRedesSociales-01

2. Ser profesionales, ser la marca en todo momento. Imaginar que la marca es una persona y pensar ¿Qué haría la marca en este caso? siempre es una buena opción, porque nos permite hacer publicaciones y usar imágenes que sí se apeguen a la personalidad de la marca y nos permitan construirla adecuadamente. Algo tan simple como que en una fotografía no aparezca competencia, imágenes que puedan considerarse ofensivas o que todo lo relacionado con la marca en redes sociales cumplan con la calidad necesaria para ser publicada nos permite alcanzar el éxito en redes sociales.

ImagenesRedesSociales-02

3. Reaccionar adecuadamente a comentarios negativos y críticas. No todos somos perfectos y debemos estar abiertos a recibir comentarios negativos y afrontarlos de la mejor forma posible. Un cliente descontento o una crítica siempre empeorará si se maneja de forma incorrecta, después de todo a todos nos gusta ser escuchados, recibir una disculpa y ver que se toman cartas en el asunto para corregir aquello por lo que nosotros tomamos el tiempo de acercarnos a la marca y comentarlo, entonces hagámoslo también para las redes sociales de las marcas que administremos. No ocultemos, no borremos, no ignoremos ni tratemos mal a quienes se toman el tiempo de recordarnos que no somos perfectos y que aún hay cosas que debemos mejorar.

ImagenesRedesSociales-03

4. No hay que demostrar que te gusta lo que tú mismo publicas. Al igual que en cuentas personales, nunca es bien visto que la marca dé autolike o autofav a las propias publicaciones, por lo que siempre se debe evitar.

ImagenesRedesSociales-04

5. Tener tiempo de respuesta corto y bajo control. Si nuestros fans se acercan a la marca para hacer consultas, porque necesitan ayuda o información, lo menos que podemos hacer como marca es responder rápidamente a sus inquietudes. En casos en que no se cuente con la información es mejor no hacer esperar demasiado tiempo para obtener una respuesta, después de todo ganamos mucho cuando respondemos adecuadamente y en el tiempo esperado por los usuarios, porque demostramos que la marca está ahí, a su disposición para ayudarlos en lo que necesiten.

ImagenesRedesSociales-05

6. El filtro de calidad siempre debe ser alto. Cuidemos la calidad de contenido y apariencia de todas las imágenes, publicaciones de texto y demás que coloquemos, desde hacer corto un link, hasta cuidar que la imagen no esté pixeleada, todo debe cumplir con un filtro de calidad alto para evitar afectar la imagen de la marca y que nos perciban siempre de la manera adecuada.

ImagenesRedesSociales-06

7. La consistencia en la comunicación es clave. Cuidemos que la utilización del logotipo sea siempre correcta, no juguemos con el logotipo en las imágenes. Incluso es recomendable utilizar el logotipo y elementos como website o información de contacto en el mismo espacio, de esta forma los fans y usuarios siempre sabrán dónde encontrar la información y demostramos que sabemos cómo utilizar y comunicar adecuadamente la marca.

ImagenesRedesSociales-07

8. Estar al tanto de las estadísticas para saber qué se está haciendo bien y qué se hace mal es indispensable. Esto nos permite incluso saber las edades y horas en las que nuestra red social tiene mayor cantidad de respuestas e interacciones, la cantidad de personas a las que llegamos y demás. Facebook es hasta el momento quien tiene mejores estadísticas en cuanto a redes sociales se refiere, entonces saquemos el provecho de las mismas para saber qué gusta, qué se comparte, qué genera interacción y muchísimas acciones más que nos ayudan.

ImagenesRedesSociales-08

Tener redes sociales para empresas definitivamente funciona, está comprobado y es una forma de interacción que cada día va creciendo y debemos trabajar constantemente en aprender y entender la complejidad de este mundo que definitivamente no se debe tomar a la ligera, porque es capaz de construir o destruir marcas y nos demuestra lo importante que es saber ser un experto en constante aprendizaje en el tema. Dedíquenle el tiempo y los recursos necesarios, confíen la administración a aquellos que saben que tendrán tanto cuidado de los detalles como ustedes mismo lo tendrían, definiendo estrategias de comunicación en conjunto y contando con el equipo adecuado para el proyecto, háganlo y verán cómo definitivamente funciona.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s